コールトラッキング(電話効果測定)ツールとは? 計測の仕組みや注意点を解説

コールトラッキング

広告ごとの費用対効果を見るためには、ホームページのメールフォーム等を使用した問い合わせだけではなく、コールトラッキングツールによる電話問い合わせの計測・分析も必要です。

  • コールトラッキングツールとは何か
  • コールトラッキングで得られるデータとは
  • おすすめのコールトラッキングツールについて

ここでは上記3つのポイントを中心に、コールトラッキングツールの特徴や利用時の注意点についてご紹介します。

コールトラッキングツールとは?

コールトラッキングツールとは、電話効果測定あるいは電話のアクセス解析とも呼ばれ、着信履歴から広告の費用対効果を測定するためのツールです。

どの広告媒体を通じて問い合わせているのかだけが分かるシンプルなものから、さまざまな要素が分かる多機能なものまで多種多様なツールがリリースされています。

なぜコールトラッキングツールを導入するの?

コールトラッキングツールを導入する一番の目的は、広告を打ち出す各媒体の費用対効果をより正確に把握するためです。

無駄な広告費を削減したり、より効果的なアプローチを行ったりするには、単純に着信数(電話コンバージョン数)を見るだけの計測では不十分です。

たとえばサイト上の「電話で問い合わせる」ボタンのタップ数が良好でも、実際の成約数や有効な問い合わせ数がいまいち、という場合は少なくありません。

電話コンバージョンは以下のとおり3種類に分けられ、必ずしも成約に結びつくとは限らないケースも含んでいるためです。

  • 問い合わせボタンの誤タップによる発信
  • 電話番号の打ち間違い
  • 有効な問い合わせ

各媒体では「電話で問い合わせる」ボタンのタップ数(発信数)をすべて計測してしまうことにより、成果につながっていない電話も含めた合計数が表示されます。

これでは成果につながっているタップ数と、そうでない数を見分けることが困難です。

しかしコールトラッキングツールを導入すると、各媒体の着信を属性ごとに整理し、効果のある媒体やアプローチ方法を明確にすることができます。

結果、成果が出ていない媒体の使用を早急に停止したり、費用対効果の高い媒体に一層注力したりと、効率の良いアプローチが可能となります。

コールトラッキングで取得できるデータとは

コールトラッキングは、シンプルに着信数のみを計測することはもちろん、よりデータを細分化することもできます。

以下が、コールトラッキングツールで取得できるデータの一例です。

  • 媒体への訪問日時
  • 媒体を介した発信日時
  • 広告種別(CPCなど)
  • 広告媒体
  • キーワード
  • 測定電話番号(発信者番号)
  • 通話時間

他にもサービスによっては通話内容の録音やデバイス、電話発信を行ったURLなどのデータを取得できる場合もあります。

電話が重要なビジネスにはコールトラッキングが欠かせない

見込み顧客の中には、「問い合わせフォームに個人情報を入力したくない」「まずは電話で聞きたいことだけ聞きたい」という方も少なくありません。

電話対応のほうが成約や次のアプローチに発展させられる可能性が高いビジネスの場合、より効率良く費用対効果を向上させるためにもコールトラッキングが必要です。

電話が重要なビジネスでコールトラッキングを導入すると、以下にあげる2つのメリットが期待できます。

  • 成果のある広告を分析しやすくなる
  • 成果のない広告の原因を推測しやすくなる

注目すべきは、後者の「成果のない広告の原因を推測しやすくなる」メリットです。

電話番号の打ち間違いが多いのか、誤タップが多いのか、そもそも検索キーワードと広告内容にズレが生じているのかなど、取得した多くのデータを参考に推測しやすくなります。

効果的な改善や施策を素早く取り入れるためにも、電話が重要なビジネスではコールトラッキングによる膨大なデータの取得が必要です。

コールトラッキング計測の仕組みと注意事項

コールトラッキング計測の仕組みをもっとも単純に解説すると「ユーザーの特徴に合わせて電話番号を割り振り、データを取得する」ことです。

たとえばどの広告媒体から問い合わせが多いのかを知りたい場合、広告媒体ごとに異なる電話番号を割り振って表示すると、番号Aの着信が何件、番号Bの着信が何件、と計測できます。

更にどのような経緯で広告に辿り着いたのか知りたい場合は、広告媒体ごとではなく検索キーワードやSNSなど流入元ごとに電話番号を割り振って表示させることで計測可能です。

電話番号の割り振り条件を変えると、「どのキーワードでサイトに辿り着き、どのページを閲覧したうえで問い合わせているのか」などユーザーの動き(セッション)ごとに分けることもできます。

使い方次第で詳細なデータを取得できるコールトラッキングツールですが、正しく機能させるためには、以下の点に注意しなければなりません。

  • かけ直し時はトラッキング用の電話番号を伝える
  • 問い合わせ用バナーやボタンの画像には電話番号を記載しない

「一度家族と相談したい」など、後日顧客からかけ直す可能性がある場合に、会社の代表電話番号などトラッキング対象とならない番号を伝えてしまわないよう注意してください。

正確に計測できるよう、トラッキング可能な専用の番号を伝えるフローを社内で周知させておきましょう。

番号を伝え忘れるとかけ直し時に計測できないだけではなく、再度リスティング広告にアクセスされるなど余計なコストが生じかねません。

また、サイト上に「お問い合わせはこちら」とバナーやボタンなどCTAを表示させている場合、画像内に電話番号を記載することは避けましょう。

実際の電話番号と画像上の番号に差異があることで、せっかくの見込み客に不信感や不安を生じさせるリスクがあります。

「Delacon」のコールトラッキングがおすすめ理由とは

近年はいずれの企業もオンライン広告の最適化に力を入れていますが、ほとんどがオンライン上の行動のみを参考にした施策に留まっています。

しかし実際には広告やサイトを見て電話で問い合わせや注文を行う顧客も多く、施策によっては彼らを無視した広告を作ってしまうリスクがあります。

弊社が代理店を行っている「Delacon(デラコン)」のコールトラッキングツールは、より効果的にオンラインとオフラインの両方を視野に入れた広告を打ち出したい方におすすめです。

「Delacon」のコールトラッキングツールは、以下のようなメリットがあります。

  • アクセス毎に同一ページ上で異なる番号を表示
  • Googleアナリティクス以外のレポーティングにも連携
  • 通話前に計測用番号であることが分かる機能
  • 一人~複数名の担当者へ入電通知のメールを送信
  • 曜日・時間帯ごとにつなぐ担当者を設定できる

サイト内のページ移動履歴などを参考に、アクセス毎に異なる番号が割り振られて表示されます。

ページ離脱後は使用されなかった番号が別のアクセスユーザーへ再利用されるため、少ない番号によるアクセス毎のコールトラッキングが可能です。

「Delacon」オリジナルのレポーティング機能に加え、Googleアナリティクスなど外部のレポーティング機能との連携によって、更に詳細な計測や分析につながります。

また、入電時のコールルーティング(入電処理機能)も「Delacon」の特徴です。

「新聞広告からの問い合わせです」など通話前にオペレーターや担当者へウィスパーメッセージを送る他、曜日・時間帯ごとに電話をつなぐ人物を設定できます。

そのため事前にどの広告経由で問い合わせが来たのか分かり、複数名のオペレーターや担当者の中から最適な人物へ効率良く電話をつなげることも可能です。

まとめ

顧客層や商品・サービスによってはインターネット上の広告以外が高い費用対効果を生み出す売もあるため、アナログな広告媒体のデータも含めた包括的な分析が求められます。

電話による問い合わせに対しては、さまざまな媒体を詳細に計測できる「Delacon」のコールトラッキング(電話効果測定)ツールがおすすめです。

分析レポートだけではなく、入電時に媒体を知らせてくれる機能等によって最初の通話から担当者が直接対応することができ、応対時の無駄を省くことにもつながります。

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